L’espace repensé au travers de la notion d’expérience

22 juin 2018

Par Valérie Britay, Directrice Exécutive Bureaux

A l’occasion du MIPIM PROPTECH 2018, j’ai participé à la table ronde "Customer experience: integrating tomorrow’s demand & change". L’occasion de partager ma vision sur Les Futurs des bureaux.

Un nouveau paradigme

Avec l’arrivée du numérique, nature et modes de travail ont changé, tout comme notre économie et la société toute entière. Parcours de vie fragmentés, consommation ATAWAD, connexité permanente font qu’aujourd’hui notre relation à l’espace a évolué.

Nous parlons d’ailleurs de notre environnement de travail dans les termes « d’écosystème » et de « réseau », ce qui renvoie à l’idée d’un bureau plus ouvert, libéré de son unité physique.

Et, les chiffres du co-working le rappelle : dans le monde, 1,27 million de personnes travaillent aujourd’hui dans des espaces de coworking (sondage DeskMag 2018).

Une tendance encore plus palpable avec la génération millennial qui vient bouleverser tous les codes du management : elle privilégie le collaboratif, le travail en réseau, plébiscite la centralité, le partage d’expériences. Elle est en attente de ‘collaborations actives’.

Pour l’industrie immobilière cela demande de concevoir des aménagements hybrides, de proposer davantage de flexibilité aux entreprises et d’entrer dans une logique servicielle. C’est ainsi repenser complètement l’espace à travers la notion d’expérience.

La User eXperience du collaborateur

Il s’agit de se mettre à la place du collaborateur, de l’usager dans le but d’optimiser son parcours. L’espace inspiré du concept UX design (pour User eXperience) invite les acteurs de l’immobilier à construire le parcours client de façon phygital, autrement dit à la croisée des deux mondes, physique et digital.

L’expérience utilisateur doit être d’une part le reflet de nos villes en mutation (non-figées et aux configurations très ouvertes), et d’autre part, adaptée à nos nouveaux modèles organisationnels (le collaboratif, l’open innovation, l’externalisation renforcée..). Nos bureaux se transforment en écosystèmes fluides, poreux et quasi autonomes, dont le socle de la relation tient dans l’approche en réseau que l’on va avoir grâce au digital, et les multiples services que l’on va proposer.

La "customer journey", ou quand l’immobilier s’inspire du retail

Ainsi, à l’image du retail, la customer journey devient la clé d’entrée pour connaître les nouveaux schémas de déplacements et anticiper les besoins client. Dans l’immobilier la customer journey doit aller du résident-étudiant au coworker en passant par celle du collaborateur/salarié. L’idée étant de pouvoir répondre aux différents moments de vie.

Dans cette idée, la numérisation des bâtiments (BIM), la digitalisation des espaces et l’analyse et le traitement des données sont indispensables pour une vue d’ensemble et permettre l’accompagnement du parcours immobilier dans une vie. C’est d’autant plus important que la génération millennial n’est pas dans la possession, mais surfe d’une location à une autre, d’une ville à une autre en recherchant des environnements de vie-travail ‘clé en main’ et créatifs.

Chez Gecina notre parc immobilier tertiaire mais aussi de résidences/résidences étudiantes, ainsi que son emplacement visant les centralités (QCA Paris..) offre un merveilleux terreau d’expérimentation pour dresser, proposer un parcours sans friction entre bail classique et bail mutualisé.

La mutualisation en "usages communs" des lieux, la priorisation sur des postes, la mixité des services et animation représentent des briques du nouvel écosystème qu’une foncière comme Gecina peut proposer. Peut-être faut-il y voir les prémisses d’un modèle "BOS" (pour Building Operating Système ») ? Dans tous les cas, les foncières deviennent « pourvoyeurs de services », avec des clients transformés en « hôtes » et embarqués dans un univers phygital.

Source: Linkedin

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